Transfer wiedzy


Efektywność konsultantówOd kilkunastu lat zajmujemy się doradztwem w zakresie wdrożeń systemów ERP i CRM. W trakcie rozmów bardzo często pojawia się termin transferu wiedzy. W większości jednak pozostawało to pustym stwierdzeniem bez odzwierciedlenia w rzeczywistości biznesowej. Dużo dyskutowano na ten temat w trakcie wyboru dostawcy. Zauważyłem wtedy, że klienci nie potrafią zdefiniować kryteriów oceny poziomu i skuteczności transferu wiedzy. Najczęściej było to mierzone liczbą dni pracy konsultantów zawartych w ofercie danego dostawcy.

Z drugiej strony konsultanci widzieli w transferze wiedzy brak możliwości zarobienia na usługach dodatkowych po zakończeniu wdrożenia, tym samym ich przekonanie do tego było znikome.

Od dawna intuicja podpowiadała nam, że kryterium liczby dni pracy konsultantów nie jest właściwe, gdyż im więcej dni jest w ofercie tym dana oferta zawierać może więcej dni młodszych konsultantów, czyli osób na poziomie początkującym, którzy wykonują zadania odtwórcze zlecone przez bardziej doświadczonych konsultantów ekspertów. W efekcie pracownicy klienta mają system wdrożony bez ich udziału przy minimalnym transferze wiedzy. Należy tu także dodać, że część pracy konsultantów wdrożeniowych może być realizowana zdalnie, a więc całkowicie bez udziału klienta (np. parametryzacja czy testy wewnętrzne dostawcy). Powoduje to możliwość wykorzystania dni w sposób niekontrolowany, zarówno na poziomie młodszych konsultantów jak i ekspertów.

Najciekawszy przypadek dotyczył umowy, w której klient wynegocjował bardzo restrykcyjne warunki dla dostawcy. Praktycznie cała odpowiedzialność za wdrożenie leżała po stronie dostawcy. Zawarto tam również wysokie kary umowne oraz zagwarantowano klientowi możliwość wymuszania na dostawcy dowolnych wymagań, nie zważając na metodykę oraz harmonogram wdrożenia. Pracownicy klienta byli zachęcani do egzekwowania swoich praw w sposób bardzo formalny. Atmosfera współpracy była bardzo zła, na każdym kroku podkreślano kto jest klientem, a kto świadczy usługi. W efekcie takiej postawy klienta, doszło do działań obronnych ze strony konsultantów. Ich strategia polegała na minimalizowaniu przekazywania jakiejkolwiek wiedzy łącznie z tym, że przed wizytą ukrywano funkcje systemu, gdyż każda nowo zauważona przez klienta dawała pole do stawiania dalszych wymagań i zwiększania pracochłonności całego projektu, często tylko po to, aby pracownik mógł się pochwalić, że znowu odkrył coś nowego.

Pracownicy zachowywali się tak, jakby ich celem było osiągnięcie jak najwyższego poziomu niewiedzy. Spotkania przypominały quiz, w którym zwyciężał ten, który mniej wie. W efekcie takiej postawy wdrożenie trwało 250 % zaplanowanego czasu, a kierownik projektu został wyrzucony z firmy gdy okazało się, że wymusił na dostawcy skonfigurowanie systemu wbrew oczekiwaniom zarządu i sprzecznie do filozofii firmy budowanej przez wiele lat.

W ramach własnej dysertacji MBA przeprowadzono badania tego zagadnienia, które w znacznym stopniu pozwalają potwierdzić, że transfer wiedzy to tylko deklaracja zapotrzebowania na uzyskaną wiedzę, a w praktyce firmy nie potrafią w świadomy sposób wspierać go poprzez odpowiednie działania takie jak budowanie zaufania.

Najważniejsze wnioski z badań:

Wyniki ankiet potwierdzają stawianą tezę pracy, że bez należytego uporządkowania procesu wdrożenia Transfer wiedzy pozostaje pojęciem pustym, a współpraca pomiędzy klientem a konsultantami może być bardziej efektywna poprzez właściwą koncepcję tej pracy. Zostały potwierdzone wszystkie hipotezy badawcze; badania pozwalają potwierdzić, że:

  • Transfer wiedzy to tylko deklaracja zapotrzebowania na uzyskaną wiedzę, a w praktyce firmy nie potrafią w sposób świadomy wspierać go poprzez odpowiednie działania wspierające takie jak świadome budowanie zaufania.
  • Firmy nie rozumieją znaczenia zaufania w transferze wiedzy i nie dbają o budowanie kultury zaufania.

  • Firmy wdrożeniowe nie pomagają w transferze wiedzy, ponieważ konsultanci są przekonani, że dzielenie się wiedzą może w przyszłości ograniczyć im zdolność do realizacji usług dodatkowych. 

Zakres proponowanej usługi :

  • Transfer wiedzy – powinny być określone rezultaty w zakresie zdobytej wiedzy przez pracowników zaangażowanych w projekt, co pozwoli na poprawę wykorzystania agentów wiedzy w projektach wdrożeniowych. W efekcie wydatki na wdrożenie podniosą poziom wykorzystywanej wiedzy w przedsiębiorstwach oraz ich konkurencyjność na rynku globalnym.

  • Wsparcie przy doborze zespołu - przed przystąpieniem do pracy z dostawcą wdrożeniowym i konsultantami firmy powinny przeprowadzić właściwą selekcję pracowników do swojego zespołu, a jeśli taki zespół nie pracował wcześniej ze sobą przeszkolić z pracy grupowej.
  • Szkolenia z zakresu zarządzania wiedzą - poświęcenie czasu, energii oraz pieniędzy na świadome i zaplanowane budowanie współpracy opartej na zaufaniu spowoduje przepływ wiedzy, który jest powodem zatrudniania agentów wiedzy zamiast zdobywania tej wiedzy poprzez samorozwój.
  • Analiza umowy z dostawcą pod względem transferu wiedzy – ze względu na to, że jest to proces tak silnie związany z podejściem danego dostawcy do współpracy, należy zagwarantować, aby dostawca był zainteresowany tym procesem.

  • Budowa systemu motywacji zespołu -  bardzo ciekawym rozwiązaniem jest wspólny system motywowania pracowników i konsultantów do osiągania celów projektu. Wspólny system premiowy pozwoli na zbudowanie silnej motywacji do współpracy pomiędzy pracownikami a konsultantami.    
  • Nadzór nad realizacją umowy – stały monitoring elementów twardych, takich jak osiąganie rezultatów pośrednich, celów projektu, dotrzymywanie harmonogramu powinno być połączone z oceną stanu współpracy nieformalnej. Kierownicy projektu powinni analizować oceny poszczególnych osób, co do ich wzajemnej współpracy, możliwie szybko diagnozować zagrożenia komunikacyjne między pracownikami oraz konsultantami. Do ich zadań należy też rozwiązywanie sporów i wyjaśnianie zastrzeżeń tak, aby pełna zaufania atmosfera na projekcie wspierała transfer wiedzy.

 
Zapraszamy do kontaktu 

 

INFORMACJE KONTAKTOWE

Iwona Wielgo-Rakoczy

tel.: 500 150 757 | mail: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript. 

 

Katarzyna Kieres

tel.: +48 502 035 782 | mail: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.

 

 

 

Wyszukiwarka